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东风标致售后服务全覆盖 行业领先追求品质极致

沈欣 2019年11月29日 14:19
售后服务作为重要的后端市场,往往影响着企业的品牌形象及口碑,如何通过后端市场服务品质的提升,进而推动前端市场的表现,是今天中国汽车所有生产企业面临的巨大课题。而对于来讲,通过成立蓝色关爱服务品牌,将售后服务品牌化、系统化,并通过具体服务承诺的规范化,让客户在享受完善服务的同时也让执行者有章可循,从而全面提升消费体验。2013年,正式上线发布“蓝色关爱”全新服务品牌,希望通过 “蓝色关爱”,在消费者认知中形成明确的东风标致服务品牌形象,通过“透明、专业”的服务,让用户获得服务品质感与专属感的双重满足。

  经过了6年的不断创新发展,东风标致从服务的“标准、团队、保障”三方面出发,给予“蓝色关爱”全面的支撑,严谨的标准、专业的团队、无忧的保障三大支撑点以相互独立又有所关联的方式存在。今天,在汽车市场愈渐激烈的服务力竞争中,为了更好地服务客户、满足消费者越来越多样化的产品服务需求,东风标致全面升级了蓝色关爱2.0版本。与此同时,VOC(Voice of Customer)客户服务中心同步发挥作用,聆听各个平台上客户的声音,切实解决客户问题。至此,东风标致从用户角度出发,蓝色关爱2.0与VOC客户服务中心并行并举,从不同层面为用户解决用车的后顾之忧,提供更为优质的用车体验。

  

 东风标致售后服务全覆盖 行业领先追求品质极致

 

  蓝色关爱2.0行业领先 保障消费者售后权益

  2019年11月22日起,东风标致蓝色关爱2.0正式在全国范围内实施,在原有服务承诺基础上全面升级,实现8项服务全面升级,覆盖售后常规保养、维修、救援等多个环节,为用户提供更为便捷舒适的服务。蓝色关爱2.0的发布,以行业领先的服务和标准树立了东风标致全心全意为消费者服务的标杆形象。

 东风标致售后服务全覆盖 行业领先追求品质极致

  东风标致率先承诺:7天可退换车。用户在购车7天内,因产品质量问题,需要更换、或其主要零件的,可在购车网点退换车。这是在全国范围内,这是首次生产正式承诺因产品质量问题的退换保障。一方面体现了东风标致对消费者负责人的态度,也展现出企业对自己品牌的充分自信。

  在行业政策规定范围之外,东风标致还升级了“常规保养2小时内完成,预期不用付费”的承诺,并约定“维修项目及变更提前告知并得到用户确认,未履行不用付费”,同时将更换的旧件展示给消费者。如果消费者在结算时,结算价格高于所在网点公示价格的,按差价3倍补偿,东风标致让消费者每花的一分钱都有所体现,从而全面提升消费感知,进一步提升消费口碑。

  提供72小时救援服务,在网点保养的车辆,自本次保养之日起180天内且距离网点30公里车程内需要救援的,免救援服务费。质保期内,车辆因产品质量问题需要维修且时间超过4天的,服务网点应向用户提供代步车或补偿交通费用。此外,在质保期内需要救援的车辆,按照相关规定免救援服务费。交车前,车辆应经过三级质量检查,包括维修技师自检、班组长互检和质检员终检,盖章签字确认,保证检修车辆的质量。

  在“蓝色关爱2.0”的服务中,东风标致坚持“透明”的核心优势,从维修项目到维修价格,用户始终“在场”,保证交流过程中的消息顺畅和对等,为用户提供放心、顺心的服务体验。

  客户服务中心 全平台聆听客户之声

  为提升客户服务体验,东风标致成立了专门收集并解决用户反馈的机构——VOC(Voice of Customer)客户服务中心。客户服务中心收集来自报刊杂志、新闻网站、社交平台、品牌运营网站及政府相关职能部门等多平台的信息,全触点了解用户观点。信息收集后通过分类交至相应部门处理,快速响应,迅速解决,定时通报。为规避问题拖延、不了了之等行业痛点问题,VOC根据需要处理的时长负责人逐层升级,如处理时长小于2小时的将由网点经理负责,大于三天的将由大区总监负责监督。同时,VOC内部设定严格指标,2小时跟进率、客户满意率、投诉率等均有明确要求,以督促相关运行机制全面落实。服务中心动员内部员工“全员参与”,在协助机制高效运转的同时,客户诉求作为宝贵的数据资产,促进内部员工在进一步的工作中产生用户思维,更好地为用户着想。自服务中心投入工作以来,投诉量显著减少,投诉案例总体关闭率达98%,有效提升了用户的信赖及品牌口碑。

  

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